Bagages retardés, perdus et endommagés

Nous travaillons fort pour vous faire livrer vos bagages enregistrés à temps. Si vos bagages enregistrés sont mal manipulés, nous ferons tout notre possible pour régler la situation le plus rapidement possible. Sur cette page, vous trouverez un résumé de nos politiques sur les bagages. Une liste complète des modalités et conditions relatives aux bagages est également disponible dans notre tarif.

Si vos bagages sont retardés

Nous transportons avec succès des bagages à des milliers de passagers chaque année. Parfois, en raison de circonstances imprévues, les bagages peuvent être retardés pendant le transport. La plupart des bagages retardés sont livrés aux passagers dans les 24 heures.

Ce qu’on va faire pour aider

  • Lorsque vous signalez un bagage manquant, nous remplirons un rapport d’irrégularité de bagages et entrerons vos informations dans notre système de suivi des bagages.

  • Une fois votre sac localisé, nous vous contacterons pour organiser la livraison.

  • Si votre bagage n’arrive pas sur le même vol que vous, nous vous rembourserons tous les frais liés aux bagages.

  • Si vous avez des frais dus à un retard de bagages et que vous êtes admissible à recevoir une compensation, nous vous indemniserons pour les frais raisonnables et nécessaires à votre charge (généralement de 25 $ par jour jusqu’à un maximum de deux jours).

  • Si votre sac n’est pas retrouvé dans les 21 jours, nous vous demandons de soumettre une réclamation pour la valeur du sac et de son contenu, limitée à un maximum de 2 100 $ CAD.

Ce qu’on va te demander de faire

  • Si vous n’arrivez pas à retrouver votre bagage enregistré à l’atterrissage, veuillez signaler le bagage manquant à notre personnel de l’aéroport dans l’heure suivant votre arrivée à l’aéroport de destination.

  • Si vous avez quitté l’aéroport, veuillez signaler votre bagage manquant par écrit dans les 7 jours suivant l’arrivée de votre vol.

Si vos bagages sont endommagés

Ce qu’on va faire pour aider

Lorsque vous signalez un sac endommagé, nous évaluerons les dommages causés à votre bagage. À quelques exceptions près, y compris l’usure normale ou les dommages causés par un défaut dans le sac, si l’on détermine que le sac a été endommagé pendant notre garde, nous le réparerons, le remplacerons, ou, si vous préférez, nous vous fournirons un bon de voyage. De plus, nous vous rembourserons tous les frais liés aux bagages.

Ce qu’on va te demander de faire

  • Signalez-nous votre bagage endommagé pour évaluation à votre aéroport d’arrivée. Si votre vol n’a pas été exploité par la CMA, veuillez contacter la compagnie aérienne qui a exploité votre vol.

  • Si vous remarquez les dommages après avoir quitté votre aéroport de destination, nous vous recommandons fortement de revenir à l’aéroport avec votre bagage endommagé et les plaques CMA encore attachées pour signaler les dommages.

  • Vous pouvez également nous signaler vos dommages par écrit jusqu’à 7 jours après la réception de votre bagage après votre arrivée.

Quoi inclure avec votre récupération des bagages :

  • Votre nom et vos coordonnées

  • Votre confirmation, date de voyage et numéro de vol

  • Une brève explication écrite de votre demande

  • Photographies des bagages avec l’étiquette ou les étiquettes à bagages attachées sur les bagages

  • Photographies des dégâts

Pour organiser une récupération des bagages, ou si vous avez des questions concernant la récupération des bagages, veuillez communiquer avec notre service à la clientèle.

+ Responsabilité maximale des bagages

La CMA n’est pas responsable des dommages aux bagages résultant de (a) l’usure normale, (b) l’emballage inadéquat ou inadéquat du contenu, ou (c) un défaut ou une qualité inhérente des bagages. La CMA n’accepte pas d’articles fragiles, de valeur ou périssables dans les bagages enregistrés.

La responsabilité maximale de la CMA pour les bagages en retard, perdus ou endommagés (y compris leur contenu) est de 1 131 $ de droits spéciaux de tirage par personne (environ 2 100 $ CAD).

+ Aides à la mobilité endommagées ou perdues

Si nous ne vous fournissons pas votre aide à la mobilité vérifiée à votre arrivée en raison de la perte ou des dommages à l’aide à la mobilité :

  • Nous ferons de notre mieux pour fournir un remplacement temporaire approprié sans frais
  • En cas d’aide à la mobilité endommagée pouvant être réparée, en plus de tenter de trouver un remplaçant temporaire mentionné ci-dessus, nous organiserons à nos frais une réparation rapide et adéquate de l’aide et la retournerons dès que raisonnablement possible; ou
  • Si une aide endommagée ne peut être réparée ou est perdue et ne peut être localisée dans les 96 heures suivant l’arrivée du passager, nous fournirons, en plus de fournir un remplacement temporaire ci-dessus, le remplacerons par une aide identique satisfaisante pour le passager, ou rembourserons le coût de remplacement de l’aide.

+ Conditions complètes du transport

Les termes et conditions complets relatifs à vos droits en cas de perte, de retard ou de dommage de bagages sont disponibles dans notre tarif intérieur. En cas de conflit entre l’information de cette page et les dispositions de nos tarifs, le tarif applicable préviendra.

+ Processus de règlement des différends

Si vous avez des questions ou des préoccupations concernant votre réclamation, veuillez contacter notre service à la clientèle. Si vous n’êtes pas en mesure de résoudre une réclamation ou un litige directement avec nous, vous pouvez demander l’aide de l’Agence canadienne des transports. »