+ Types de perturbations de vol

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Interruption de vol est le terme collectif désignant les événements suivants qui empêchent les passagers de compléter leur itinéraire à temps :

• Retards de vol et sur le tarmac;
• Annulations de vols; et
• Refus d’embarquement.

+ Catégories de perturbations de vol

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Les causes des perturbations de vol se répartissent en trois catégories :

• Événements incontrôlables – situations sur lesquelles Central Mountain Air n’a pas de contrôle
• Événements contrôlables – situations sous le contrôle de Central Mountain Air, le plus souvent en raison de décisions commerciales.
• Contrôlables, mais nécessaires pour la sécurité – des situations relevant du contrôle de Central Mountain Air qui sont exigées par la loi pour réduire les risques pour les passagers. Il est important que vous compreniez ces catégories, car elles déterminent votre droit à un allègement en vertu du Règlement sur la protection des passagers aériens

+ Perturbations hors de notre contrôle (incontrôlables)

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Cette liste n’est pas exhaustive et n’inclut pas tous les événements pouvant causer des perturbations de vol hors du contrôle d’un transporteur.

• Des conditions météorologiques ou des catastrophes naturelles qui rendent impossible l’exploitation sécuritaire de l’aéronef;
• Instructions du contrôle du trafic aérien;
• des problèmes opérationnels de l’aéroport;
• Urgence médicale;
• Collision avec la faune;
• Menace à la sécurité;
• Défaut de fabrication qui réduit la sécurité des passagers et qui a été identifié par le fabricant ou une autorité compétente;
• Perturbation de la main-d’œuvre chez le transporteur aérien ou un fournisseur de services essentiels comme un aéroport ou un fournisseur de services de navigation aérienne;
• Avis aux aviateurs (tel que défini dans le Règlement canadien de l’aviation);
• La guerre ou l’instabilité politique;
• Actes illégaux ou sabotage;
• Ou une instruction d’un responsable d’un État, d’une agence d’application de la loi ou d’une personne responsable de la sécurité aéroportuaire.

+ Perturbations sous notre contrôle mais nécessaires pour la sécurité

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Les situations sous le contrôle du transporteur, mais requises pour des raisons de sécurité, sont celles exigées par la loi pour réduire le risque pour la sécurité des passagers.

Défaillances inattendues de l’aéronef non identifiées lors de la maintenance de routine qui pourraient compromettre la sécurité; Les décisions liées à la sécurité prises par les pilotes en charge de l’aéronef; Les décisions que prend la compagnie aérienne en fonction de son système de gestion de la sécurité.

+ Perturbations sous notre contrôle (contrôlables)

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Les événements contrôlables sont ceux qui ne peuvent pas être démontrés comme appartenant aux deux autres catégories. Celles-ci peuvent découler de décisions commerciales prises par Central Mountain Air dans ses opérations quotidiennes, telles que :

• Des activités de préparation au vol telles que le chargement des bagages et le ravitaillement des avions;
• Nettoyage tardif des avions ou chargement tardif de la restauration;
• Pannes du système informatique Central Mountain Air;
• Planification et disponibilité du personnel et de l’équipage;

+ Causes des perturbations de vol

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En cas de perturbation, les compagnies aériennes sont tenues d’informer les passagers de la cause. En raison de la complexité des opérations aériennes, la cause précise de cette perturbation n’est souvent pas immédiatement connue. Par conséquent, nous vous fournirons l’information la plus à jour disponible à ce moment-là, puis nous fournirons des mises à jour dès qu’elles seront disponibles.

Il y a des moments où il n’y a pas une seule cause à une perturbation, mais plusieurs causes. Dans d’autres cas, une cause normalement trouvée dans une catégorie peut en fait appartenir à une autre catégorie, en raison de circonstances atténuantes telles que des actions de tiers et autres.

Si un vol est retardé ou annulé en raison de plusieurs facteurs, la cause principale, ou le facteur contributif le plus important, déterminera normalement la catégorie.

+ Retards de départ

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Si, à votre arrivée à la porte d’embarquement, nous avons appris que la météo, la circulation aérienne ou d’autres problèmes opérationnels peuvent causer un retard important, un déroutement, un arrêt non prévu, ou que votre vol de correspondance pourrait être annulé, notre personnel à la porte vous en informera. En général, pour les retards de moins de 30 minutes avant le départ, vous serez informé verbalement via des annonces dans la zone de la porte d’embarquement. Cela vous donnera l’occasion de décider si vous souhaitez voyager sur votre vol confirmé, choisir un vol alternatif disponible ou annuler votre voyage.

Central Mountain Air ne commencera pas le processus d’embarquement si nous savons que votre vol sera retardé à la porte d’embarquement de deux heures ou plus. En cas de retard de durée connue, nous commencerons l’embarquement au plus tôt 30 minutes avant une heure fixe et révisée de départ.

Cela aide à garantir que nos passagers ont accès aux toilettes, à la nourriture et aux boissons, ainsi qu’à d’autres services aéroportuaires pendant un délai prolongé. Une fois que le vol concerné est disponible pour l’embarquement, une annonce générale d’embarquement sera faite dans la zone de la porte de départ. Il est important de noter que les annonces générales des terminaux ne sont généralement pas entendues dans les zones de concessions des aéroports, les restaurants, certains salons, les zones fumeurs extérieures et, dans certains cas, les toilettes.

+ Retards sur le tarmac (retards à bord)

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Si la météo, la disponibilité des portes d’embarquement, l’état de l’aéroport, des problèmes mécaniques, les restrictions du contrôle aérien ou d’autres circonstances incontrôlables causent des retards au sol, et si les considérations de sécurité le permettent, nous ferons tout notre possible pour garantir que vos besoins essentiels soient satisfaits, y compris la fourniture d’une collation et de l’eau adéquates, l’accès à des toilettes fonctionnelles et des soins médicaux adéquats si nécessaire.

Central Mountain Air fournira aux passagers à l’aéroport et à bord d’un aéronef affecté des mises à jour rapides et fréquentes concernant les retards, annulations et déviations connus dans les 30 minutes suivant la prise connaissance de l’irrégularité du vol, et s’efforcera de fournir les meilleures informations disponibles concernant la raison du retard, tout changement dans l’état du vol et toute possibilité de débarquement.

+ Déviations de vol

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Parfois, des événements imprévus tels que des conditions météorologiques sévères, des urgences médicales ou des problèmes mécaniques obligent un vol à se détourner vers un aéroport alternatif.

Si nous croyons qu’il y a une possibilité raisonnable qu’un vol soit détourné, cette information vous sera fournie avant le départ, lorsque cela sera disponible. Dans le cas où une décision de déviation survient après le départ de l’appareil, l’équipage en vol vous en informera (si possible).

Lorsqu’une diversion survient, Central Mountain Air fera tout son possible pour assurer votre confort et votre bien-être. Cela peut inclure un transport alternatif, des repas et des boissons, ainsi que des hébergements à l’hôtel.

+ Accommoder les passagers avec des demandes de service

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Aide aux personnes handicapées

Si votre vol est annulé, nous réserverons automatiquement toute aide à l’invalidité ou à la mobilité que vous avez demandée. Pour en savoir plus sur les services que nous offrons pour des besoins spécifiques de voyage, veuillez communiquer avec notre centre d’appels au 1-888-865-8585.

En cas de retard de vol, nous essaierons de rendre votre attente aussi confortable que possible. Si vous avez besoin d’aide pendant votre attente à l’aéroport, n’hésitez pas à contacter l’un de nos employés.

Mineurs non accompagnés

Votre enfant recevra des soins prioritaires et une attention du personnel de Central Mountain Air en cas de retard ou d’annulation de vol.

Lorsque vous déposez votre enfant à l’aéroport, assurez-vous d’organiser votre horaire afin de pouvoir rester à l’aéroport si le départ est retardé. Veuillez vous assurer que le parent/tuteur qui met votre enfant sur le vol retour comprend aussi cette exigence.

Vous devez également être disponible (par téléphone) jusqu’à l’arrivée de l’avion et que votre enfant ait été transféré à la garde du tuteur de la prise en charge dans sa ville de destination.

Pour en savoir plus sur notre service pour mineurs non accompagnés, veuillez consulter la section Mineurs non accompagnés de nos Conditions générales.

Sièges prépayés

Si votre vol est annulé, nous ferons de notre mieux pour reréserver les sièges que vous aviez déjà sélectionnés.

Si nous devons changer votre siège, nous ferons de notre mieux pour vous placer dans une alternative appropriée. Si vous avez des besoins particuliers en matière de sièges, veuillez les faire connaître à notre personnel.

+ Rémunération

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Règlements applicables aux vols ayant voyagé le 15 décembre 2019 ou après.

Veuillez noter que, selon les directives de l’APPR, Central Mountain Air est classée comme une petite compagnie aérienne.

Les niveaux d’indemnisation offerts aux passagers touchés par les perturbations de vol sont régis par le Règlement canadien sur la protection des passagers aériens (APPR). Conformément à ces règlements, nous offrirons la compensation suivante aux passagers admissibles pour les retards et annulations admissibles :

• 3 heures ou plus, mais moins de 6 heures : 125 CAD
• 6 heures ou plus, mais moins de 9 heures : 250 CAD
• 9 heures ou plus : 500 CAD

Si vous voyagez dans le cadre d’un partage de code ou d’un accord interligne, vous pourriez avoir droit à une indemnisation basée sur l’échelle des grandes compagnies aériennes :

• 3 heures ou plus, mais moins de 6 heures : 400 CAD
• 6 heures ou plus, mais moins de 9 heures : 700 CAD
• 9 heures ou plus : 1 000 CAD

Une compensation est accordée par trajet. L’admissibilité dépend de la durée pendant laquelle vous avez été retardé à votre destination et de la raison principale du retard.

Si vous choisissez de ne pas accepter d’autres arrangements de voyage et que votre billet est remboursé à la place, vous pourriez être admissible à réclamer un minimum de 125 $ de compensation.

La compensation sera offerte en espèces (chèque) ou équivalent (y compris les paiements électroniques), mais les passagers peuvent choisir d’accepter d’autres formes de compensation (par exemple, des bons de vol), qui doivent avoir une valeur supérieure et ne peuvent pas expirer.

Délai d’arrivée Compensation monétaire Crédit de voyage futur

• **0 à 3 heures de retard ** | Compensation monétaire de 0,00 $ CAD | 0,00 $ de crédit voyage
• Retards de 3 à 6 heures | Compensation monétaire de 125,00 $ CAD | Crédit de voyage de 187,50 $ CAD
• Retards de 6 à 9 heures | Compensation monétaire de 250,00 $ CAD | Crédit de voyage de 375,00 $ CAD
• Retards de 9+ heures | Compensation monétaire de 500,00 $ CAD | 750,00 $ CAD de crédit de voyage

Pour savoir si vous êtes admissible à une indemnisation et pour commencer une réclamation, contactez notre service à la clientèle.

Pour recevoir la compensation minimale, vous devez déposer une demande d’indemnisation auprès de notre service à la clientèle dans l’année suivant le retard ou l’annulation du vol. Le département du service à la clientèle fournira une compensation, ou une explication sur l’absence d’indemnisation, dans les 30 jours suivant la réception de toute demande admissible.

Veuillez noter que pour les réservations d’agences de voyage, les notifications par courriel seront envoyées à l’adresse courriel enregistrée sur le compte. Les bons sont toujours émis en devise canadienne; le taux de change s’applique aux transactions en dollars américains.

Si vous avez égaré votre courriel de bon, veuillez contacter l’équipe des réservations de Central Mountain Air au 1-888-865-8585 pour obtenir de l’aide.

Il est important de noter que la compensation par bon ne sera pas émise pour les modifications anticipées de l’horaire si nous vous avons informé de l’annulation 14 jours ou plus avant votre date de départ prévue. Aucune compensation ne sera accordée si vous annulez votre vol avant qu’il ne soit annulé par Central Mountain Air.

+ Hébergement pour la nuit

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Si un retard de vol causé par des circonstances sous notre contrôle vous fait manquer votre correspondance ou le dernier vol de la journée vers votre destination, veuillez consulter notre personnel d’aéroport pour obtenir de l’aide afin d’organiser un hébergement pour la nuit. Selon le moment du retard ou de l’annulation, des bons repas seront également fournis : 10 $ pour le déjeuner, 12 $ pour le dîner et 17 $ pour le souper.

Si votre retard de nuit est causé par des circonstances hors de notre contrôle, comme des conditions météorologiques défavorables ou un contrôle aérien, nous ferons de notre mieux pour vous aider à obtenir un tarif réduit dans un hôtel ou un motel situé à l’aéroport ou à proximité.

+ Comment réclamer un remboursement

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Si vous décidez de ne plus voyager soit parce que votre vol initial a été annulé, soit parce que vous êtes retardé de trois heures ou plus, vous pouvez annuler un ou tous vos segments de vol inutilisés sans pénalité et recevoir un crédit Central Mountain Air, ou lorsque le retard est dû à une situation sous le contrôle de Central Mountain Air, Demandez un remboursement émis selon la forme de paiement originale.

Si vous avez réservé votre vol directement avec Central Mountain Air et souhaitez réclamer un remboursement, contactez notre service à la clientèle.

Si vous avez réservé votre vol par l’entremise d’une agence de voyages, veuillez les contacter directement pour obtenir un remboursement.

Vols de correspondance

Si une annulation perturbe votre voyage à un point de correspondance pendant lequel vous détenez un billet direct et que vous ne souhaitez plus continuer vers votre destination, Central Mountain Air offrira un vol retour vers le point de départ initial dès que possible et remboursera les parties du trajet non effectuées.

Si vous choisissez de ne pas poursuivre votre voyage et décidez de retourner à votre point de départ, vous avez droit à un remboursement pour la ou les parties du voyage qui ont été réalisées, seulement si (a) la cause de l’annulation du vol relevait du contrôle de Central Mountain Air, et (b) vous pouvez démontrer que le voyage ne sert plus à aucun but par rapport à vos plans de voyage initiaux. Pour obtenir un remboursement d’un segment volé, vous devez faire la réclamation en même temps que le remboursement des segments non volés.

Cela s’applique uniquement aux réservations de billets de Central Mountain Air. Si votre billet a été émis par l’une de nos compagnies partenaires, veuillez les contacter directement.

+ Lettres de confirmation

Sur demande, nous pouvons fournir une preuve que votre vol Central Mountain Air a été retardé ou annulé. Vous pouvez obtenir une lettre de confirmation en soumettant votre demande en ligne via notre formulaire de demande de lettre de confirmation.

Assurez-vous d’inclure le numéro de confirmation, les numéros de vol, les dates de voyage, les noms des passagers, le contact téléphonique et l’adresse courriel où vous souhaitez recevoir la lettre.

+ En attente pour les vols précédents

Si vous avez une réservation confirmée et que vous avez été rebooké sur un vol beaucoup plus tardif parce que les sièges ne sont pas disponibles pour le prochain vol, à l’aéroport vous pouvez demander à rester en attente pour le vol précédent sans frais.

Si des sièges deviennent disponibles, nous commencerons à les attribuer aux clients en attente environ 15 minutes avant le départ. Si aucun siège n’est disponible, votre nom sera ajouté à la liste d’attente pour le prochain vol.

+ Changements d’horaires anticipés

Nous vendons nos vols plusieurs mois à l’avance et, parfois, nous devons ajuster nos horaires. Nous vous informerons le plus tôt possible de tout changement à votre itinéraire, y compris l’heure de départ et/ou l’heure d’arrivée.

Si votre vol a été annulé ou retardé de 3 heures ou plus, vous pouvez choisir l’une des options suivantes :

• Voyagez sur le prochain vol disponible vers votre destination (sur lequel nous vous reréserverons);
• Choisissez un vol/date alternatif;
• Annulez un ou tous vos segments de vol inutilisés sans pénalité et recevez un crédit Central Mountain Air, ou, lorsque le retard est dû à une situation sous le contrôle de Central Mountain Air, demandez un remboursement émis selon la forme de paiement initiale.

Vous pouvez aussi demander à recevoir un remboursement émis selon la forme de paiement originale.

+ Conditions complètes du transport

Les termes et conditions complets relatifs à vos droits en cas de retard ou d’annulation sont disponibles dans notre tarif intérieur.

En cas de conflit entre l’information de cette page et les dispositions de nos tarifs, le tarif applicable préviendra.

+ Processus de résolution des différends

Pour une assistance immédiate concernant une réservation existante avant ou pendant le voyage, veuillez communiquer avec notre centre d’appels.

Pour recevoir des commentaires ou des plaintes après un voyage, veuillez remplir notre formulaire de commentaires en ligne. Vous recevrez un courriel de confirmation.

Nous examinons toutes les plaintes et préoccupations rapidement et répondons aussi rapidement que raisonnablement possible. Cependant, certaines plaintes, suggestions ou recommandations peuvent nécessiter plus de temps et d’efforts pour être traitées. Normalement, une réponse complète et une explication sont données dans les 30 jours ou dès que raisonnablement possible.

Vous pouvez aussi envoyer vos commentaires par courriel à :

• Département du service à la clientèle
• Central Mountain Air
• Boîte 998
• Smithers BC V0J2N0

Si vous n’êtes pas en mesure de résoudre une réclamation ou un litige directement avec nous, vous pouvez demander l’aide de l’Agence canadienne des transports.